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经验交流:优化接诉即办以高解决率赢得高满意度

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经验交流:优化接诉即办以高解决率赢得高满意度

市着眼畅通群众诉求反映渠道,全面推行“接诉即办”改革,以12345政务服务便民热线及网络平台为主渠道,聚焦“接、转、办、督、考、用”六个环节,积极构建“一号呼入、集中受理、分级办理、限时办结、双向反馈”的闭环工作机制,着力解决好群众急难愁盼问题,以问题的“快响应率”“高解决率”赢得群众的“高满意度”。

一、拓宽接诉渠道,群众诉求一线受理。整合热线“一号呼”,实现110、119、120、122等各职能部门31条热线实时互联互通、受理直派。升级平台“扩容量”,对现有12345政务服务便民热线系统进行升级改造,增加人工智能、语音识别等功能。扩容热线工作场所,增加热线接听工作人员18名,设立热线专席和优化营商环境专席,新增话务接口32条。网上受理“在线办”,在政F门户网站、“金x快办”微信小程序设置12345热线专栏,新建和完善微信小程序等平台功能,拓宽诉求线上受理渠道。依托D群服务中心,在970多个村(社区)全覆盖设立“接诉即办”窗口,打造集D的建设、矛盾化解、服务代办等多功能于一体的“全要素网格”1807个。

二、科学分析研判,“接诉即办”精准派单。根据事项分类和相关职责清单,科学分析研判问题诉求,通过简单诉求“直派”、复杂诉求“双派”、跨界诉求“联派”,实现“接诉即办”精准派单。简单诉求“直派”,按照管辖权属和部门单位职能职责,直派县区政F、市直部门和承担公共服务职能的企事业单位办理;实行市、区一体扁平化运行,做到一条热线听诉求、一张单子管到底。复杂诉求“双派”,对问题相对复杂、同时涉及县区和市直部门单位并需要构建长效机制的诉求,明确主办、协办责任,协调联动解决诉求。跨界诉求“联派”,对需要跨县区、跨部门解决的复杂问题,由首接单位召集相关部门现场调度、集体会诊、联合认定,拆分诉求事项,细化职责分工,协同推进解决。

三、限时分级办理,各类诉

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